Nous avons déjà rédigé un article sur les contraintes qui peuvent se poser dans la réception de vos appels téléphoniques et nous vous proposons une solution pour mettre un terme aux défaillances de réception des réseaux mobiles dans vos locaux pro.
Mais au-delà de ces aspects techniques, et tout aussi important, il y a la façon de répondre à ses clients. Nous vous proposons un petit guide à ce sujet.
Répondre rapidement et de façon professionnel : le B.A-BA
Essayez de répondre aux appels dès que possible, de préférence avant la troisième sonnerie. Cela montre que vous êtes attentif et prêt à aider.
Mais répondez au téléphone avec un salut professionnel, identifiez votre entreprise et donnez votre nom. Par exemple, « Bonjour, [Nom de votre entreprise], [Votre nom] à l’appareil. »
Enfin, c’est un évidence mais parfois on passe à coté, lorsque vous êtes au téléphone, écoutez attentivement les besoins de votre client. Ne les interrompez pas et assurez-vous de comprendre clairement leur demande.
Répondez clairement, calmement et positivement
Parlez d’une manière claire, en évitant de parler trop rapidement. La clarté et la tranquillité sont importantes pour que le client comprenne bien ce que vous dites.
Utilisez un langage positif et encourageant pour rassurer le client. Évitez les termes techniques complexes s’ils ne sont pas nécessaires.
Ne laissez pas vos clients dans l’incompréhension au téléphone
Demandez des clarifications si nécessaire.
Si quelque chose n’est pas clair, n’hésitez pas à demander des clarifications. Il vaut mieux poser des questions supplémentaires plutôt que de faire des suppositions incorrectes.
Inversement répétez les informations importantes pour vous assurer que vous avez bien compris la demande du client et que le client sait ce à quoi il peut s’attendre. Ne le laissez pas dans le flou, faute de ne pas avoir été assez clair.
En cas de problème lors d’un appel téléphonique
Restez professionnel en cas de problème : Si le client est mécontent ou a un problème, restez calme et professionnel. Proposez des solutions et assurez-vous qu’ils se sentent entendus.
Ne jamais au grand jamais répondre avec virulence et agressivité même si un client est incorrect ou impoli. Le calme doit toujours l’emporter.
Préparez vous et aidez vous pour ces « entretiens » téléphoniques.
Prenez des notes : Prenez des notes pendant l’appel pour vous rappeler des détails importants et pour faciliter le suivi ultérieur, si nécessaire.
Soyez au fait de vos dossiers clients ou soyez organisé pour pouvoir mettre la main sur le dossier rapidement.
Cela important notamment pour deux raisons :
- Montrer au client que l’on est particulièrement attentif à son cas et que l’on connaisse son dossier parfaitement.
En effet même si ca peut vous sembler évident, il n’est jamais superflu de le rappeler. - A la fin de l’entretien au téléphone, proposez à votre client un suivi pour accompagner certains points en particulier.